株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング代表取締役社長　小林祐樹様へのインタビュー後編です。

前編では会社を立ち上げた経緯や、同社の主力であるコールセンター事業についてお伺いしました。

▼前編はこちら
コールセンター事業の魅力は「人」。攻めのアウトバウンドコールで売り上げ改革を。【CRTM前編】

後編となる今回は、同社が得意とするアウトバウンド業務へのニーズが高まっている背景や、働き方改革の中で注目を集めているBPOについての課題や展望を伺っていきます。
 

豊富なチャネルと1to１コミュニケーションを追求

商品が売れない時代にどうやって商品を届けるか

ー貴社のサービスを利用される方のニーズはやはり人手不足なのでしょうか？
「人手不足というより、そもそも商品が売れなくなってきていることが背景にあるのだと思います。今多くの会社がWebやTV、スマートフォンたくさんの広告を出していますが、結局クロージングまで至っていないことがほとんどです。それを改善するために、いかにお客様にダイレクトにアプローチしていくかというのが、皆さんが感じていることです。

そこで、WebやTV、スマートフォンの広告である程度認知度だけ高めておいて、あとはダイレクトに刈り取りをする。今後これが主流になってくると思っています。消費者としても、ネットを見たらバナー広告が何度も出てきて、TVでもいろいろな広告が流れていて…となると疲労困憊ですよね。そうなったときに直接「〇〇をご利用いただいてありがとうございます」と言われたほうが企業とのつながりを感じるわけです。

その点我々は1to１コミュニケーションを大事にし、お客様の入り口から出口までを一人の担当が対応するというのを実現しようとしています。」

働き方改革以外にもメリットがあるBPO活用

企業が求職者に合わせる柔軟性が必要

ーありがとうございます。続いて働き方についても伺いたいと思います。貴社は働き方にも特徴があると伺いましたが、働き方改革についてどのようにお考えでしょうか。
「弊社でいうと働き方改革自体はすでに終わっています。なぜかというと、働き方改革は企業側のわがままでしかないからです。弊社の場合はスタッフに対して「週3日、月に80時間は絶対働いてください」という時代はとっくに終わっていて、反対に「いつなら入ってくれますか？」と完全に企業が求職者に合わせる時代になっているのです。

我々のスタッフもかなりの人数ですが、採用基準はすでに企業が基準ではなく、企業が求職者に合わせているようになっています。そもそも大手のコールセンターはいい人材をとれるので、我々は主婦の方やシニアの方、もしくは大手の条件に合わない方を採用させていただき、彼らをトレーニングして活躍していただく、というところに注力しています。

今流行りの「報い方改革」だったり生産性を上げる改革がもっと必要です。また、企業側はもっともっと求職者に対して柔軟に対応していかないといけないことが増えると思います。」

コールセンター事業は絶対にBPOすべき

ーBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）の必要性はどんどん上がっていくのでしょうか？
「自社で全部やろうとするとなかなか難しい面がありますから、むしろBPOはどんどん使っていった方がいいと思います。我々も専門外のところはなるべく自社でやらないようにして外注してアドバイスをもらっています 。逆に我々が得意な領域だけは、絶対に自分たちでやります。」

ー専門外の業務となると、やはりコールセンター業務も貴社のような専門会社を使ってBPOした方がいいと。
「はい、絶対にBPOした方がいいと思います。話し方一つで受注率が変わってきますし、どこから流入しているかの分析なども相当重要になります。コールセンターをアウトソースすることで間違いなくコストが下がります。

また、外注サービスを使うメリットはもう一つあります。どうしても自社の商品を自社で売ると、正確な判断ができなくなってしまいます。それが第三者の他社への評価が入ることで、「この商品は結果値段が高い」「中身が悪い」といった良くない部分についても意見が出てきます。そういうところも明確に強く言える人がいないと、商品開発や商品改良は難しくなってしまいます。」
 

目標はIPO。働きやすい環境つくりや経営理念の浸透を進める

BPOの主眼はコストメリットから生産性へ

ーなるほど。では、現状のBPO業界について、課題や展望があれば教えてください。
「コストメリットをより出すBPOは、たぶんもう限界だと感じています。人件費やインフラ自体のコストが上がっていますから。じゃあ地方や海外に出ようと考えるかもしれませんが、そうすると今度は地方には人がいないという問題や、海外だと人材教育や労務管理など様々な問題がでてきます。

要するに単純な処理をするようなBPOならテクノロジーやロボットが代替しますが、いわゆるマーケティングをはじめ人材が絡む分野のBPOは、本当に頭打ちになっている部分があると思います。やはりそこで必要なのは生産性の改革です。

生産性の改革には、今まで採用してこなかった層が重要となります。眠っている層といいますか、例えば主婦の方や介護をされている方などフルタイムで働くのが難しい方でも優秀な人材は非常にたくさんいます。そういう方がテレワークを使ってどんどん活躍できるような環境つくりは絶対に必要になってきます。

やはり女性の活躍は重要だと思います。我々も頑張って推進していますが、女性が活躍している組織とそうでない組織は雲泥の差があるのではないでしょうか。中身もそうですが、フロアのきれいさも違いますし、やはり細かいところに気が付くのも女性です

政府が女性役員登用の目標を2020年に10％と発表しましたが、そういう女性の活躍は大きな課題ですし、今後より重要になってくると考えています。」

「求められる企業」を目指して

ーありがとうございます。では最後に貴社としての目標をお願いします。
「ちょうどIPOを準備しているので、頃合いがいいタイミングでIPOすることがまず一つ目標です。あとは、やはり冒頭にお伝えしたとおり、「求められる企業」になっていきたいですね。

私自身は売上高とか規模とかあまり好きではありません。もちろんどんどん会社が大きくなるのに越したことはないですが、それよりは弊社のことが好きだと言ってくださる会社さん、お客様をたくさん増やしていきたいと思っています。」

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いかがでしたか。
創業時は3名だった同社ですが、現在は約3800名を超える西日本最大級のコールセンターを運営するグループへと成長を続けています。その背景には、「人」を大事にしている文化が感じられました。コールセンターを支えるのはもちろん「人」ですし、その「人」が働きやすい環境つくりを進め、そしてビジョンを達成するために「人」から求められる企業を目指す。

すべては「人」、つまり顧客や従業員の満足度を追求することが事業の拡大につながっているのだと思います。

ぜひ参考にしてみてください。