【業務効率化】おすすめカスタマーサクセスツール5選

サービスの質・イメージ向上に欠かせないカスタマーサクセス。しかし、その業務内容は煩雑なのでうまく、機能していないことも多いです。そこで今回は、カスタマーサクセスの導入を検討している方にも、すでに導入した方にもおすすめのカスタマーサクセスに役立つツールを紹介します。

1 カスタマーサクセスの定義を復習
2 カスタマーサクセスに役立つツール5選
3 まとめ

カスタマーサクセスの定義を復習

カスタマーサクセスは、製品やサービスを使用する顧客に対し、彼らの望む結果を達成できるようにサポートをするビジネスメソッドです。効果的なカスタマーサクセスは、解約率低下や売り上げ向上に効果的であるとされています。

カスタマーサクセスと混同されやすい「カスタマーサポート」は、問い合わせが来たら対応するなど、受動的に顧客と関わる役職です。それに対しカスタマーサクセスは、顧客行動を分析することでサービスや顧客を予測する役割を持っています。顧客行動の分析は顧客獲得、サポート、サービス改善などあらゆる面において有効なので、現在注目を浴びている概念です。

カスタマーサクセスについての詳しい説明はこちら
カスタマーサクセスとは？｜SaaS・サブスク型ビジネスに必須！定義・CSとの違い・メリットも解説

カスタマーサクセスに役立つツール5選

Growwing

サイトより引用

https://www.growwwing.jp/index.html

Growwwingは、サブスクリプションビジネスにおける「LTVの最大化」を実現するためのカスタマーサクセス活動を管理・支援するプラットフォームです。

低コストでスムーズかつスピーディに導入でき、蓄積された顧客データに基づいた最適なアクションを通じて顧客のサクセス活動に必要なPDCAを実現することが可能です。

・カスタマーカルテで顧客情報を一元管理
カスタマーカルテ機能で顧客の導入時からの課題や、顧客へのアクションをいつ誰が実施したかなどを一元的に管理することができます。カスタマーカルテ画面には、一目でわかるヘルススコア表示機能があり、顧客の状況の判断や対応の標準化に役立てられます。

・アクションにつながるダッシュボードを形成
Salesforceプラットフォーム上で開発されたGrowwwingは、グラフィカルなUIが特徴です。ダッシュボードは標準的なテンプレートを活用できるほか、オリジナルでも作成可能。カスタマーサクセスマネージャーは、可視化されたデータから気づきを得て、課題に優先順位をつけ、対策を打つことができます。

・プレイブックにより属人化を解消
顧客データやサービス利用状況等をもとに「感謝・感動に繋がった行動」
「熟練者の当たり前行動」「データの変化から、顧客状況を推測した仮説行動」
といった再現性のある成功体験をプレイブック(アプローチ指示書)に登録することで、事象再現時にタスクを自動生成し、標準的なアクションにつなげることができます。

HiCustomer

サイトより引用

https://hicustomer.jp/

HiCustomerは、顧客のスコアリング、コミュニケーション管理、利用状況分析ができる、カスタマーサクセスのためのプラットフォームです。CRMとは異なり、サブスクリプション型ビジネスに特化しています。顧客のサービス利用ログから退会やアップセルの可能性がある顧客を推定し、売上最大化のために必要なアクションを自動で生成して提案するツールです。

今年12月４日に、国内初のカスタマーサクセスプラットフォームとして正式ローンチが発表されたことでも話題となりました。特徴は以下の通りです。

・ヘルススコアで対応すべき顧客を特定
HiCustomerは「ヘルススコア」と呼ばれる数値で顧客の状態を自動で分析し、プロダクト活用フェーズごとに対応すべき顧客を明確することができます。

・顧客個別の利用状況を時系列で分析
通常、アクセス解析ツールでは利用ユーザー全体のマクロ視点で分析するケースが一般的ですが、HiCustomerはプロダクトの活用状況を「顧客ごと」に時系列で分析することができます。各施策がどの顧客に影響を与えたのかが分かりやすいため、カスタマーサクセスのPDCAサイクルを回すことができるようになります。

・顧客に対して行うべきアクションを自動生成
HiCustomerは顧客の退会/アップセル兆候を検知し、警告と対処法の提案をすることが出来ます。警告は、発生した後自動的に担当者のTo Doとなるため、売上最大化の機会を逃さずに済みます。

Backlog

サイトより引用

https://backlog.com/ja/

Backlogは、開発からマーケティング、人事・総務まで様々な職種で使われているプロジェクト管理ツールです。カスタマーサクセス専用のツールではありませんが、カスタマーサクセス領域でも十分に活用できます。

例えば、初期導入の段階では顧客とスケジュール共有や、課題の進捗管理をするために利用できます。具体的には、顧客の現状やニーズに合わせてToDoリストを作成し、それを共有することで、より適切なサポートを提供することができるのです。運用フェーズでは、顧客との打ち合わせを通じて明確になった課題や要望、タスクなどをBacklogに登録し、それに関する進捗も顧客と共有することで、顧客に「しっかりと物事が進んでいる」という印象を与えることができます。

natero

サイトより引用

https://www.natero.com/

nateroはヨーロッパを拠点に世界中で広く使われているカスタマーサクセスツールです。顧客企業の利用状況が分かるダッシュボード機能を搭載しており、顧客ごとに次のアクションを提案してくれます。この機能を利用して課題の見落としを防ぐことができれば、サポートが後手にならないよう対処できます。さらに、利用状況が芳しくない顧客に対し、先回りしてアプローチすることもできるようにもなります。

また、データの一元管理もできるので、わざわざ他のツールを使わなくても、natero内でチームのタスク管理ができます。加えて、インターコムやセールスフォースドットコムなどの外部サービスとも連携できるので、部署をまたいでデータやスケジュールを共有することもできる優れものです。

Gainsight

サイトより引用

https://www.gainsight.com/

Gainsightは、アメリカでNo.1の評判を得ているカスタマーサクセスソフトウェアです。主に、以下3つの機能を持っています。

・Customer 360
Customer 360を使えば、顧客情報や決済履歴、アンケートの回答、自社データベースでの行動など、あらゆる顧客データを集め、それを分析・観察することができるようになります。HiCustomerと同じく、ヘルススコアの管理機能も持っています。ヘルススコアの増減を観察することで、顧客に対してより適切なアプローチができるようになるでしょう。

また、セールスフォースなど様々な外部サービスとの連携もでき、様々なデータを比較的簡単に集めることができます。

・Cockpit
Cockpit は、各顧客を優先順位づけして顧客リスクやチャンスを管理するための機能です。Customer 360 で算出したヘルススコアなどの指標をベースに、特定のルールや課題を Gainsight でセットして、条件を満たした顧客が出たときに通知を送ってくれます。これにより、例えば退会しそうな顧客の通知が来た際にはフォローの電話を入れたりするなどの対応が可能となります。いかに退会を減らすかが重要なサブスクリプションビジネスにおいては重要な機能となるでしょう。

・CoPilot
CoPilot はあらゆるデータソースを結合してデータを収集することのできる機能です。カスタマーサクセスにおいてはデータの分析が重要だといわれていますが、まさにその「分析」機能を提供しているのが CoPilot です。顧客のトレンドを監視し、顧客エンゲージメントに影響を与える課題を発見する用途などで利用できます。

さらに、今まで取った行動の中で最も効果的だったものを割り出すこともできるので、ここでの分析をサービス改善に生かすこともできます。