人材不足を解消してくれるサービス「AIさくらさん」を提供【株式会社ティファナ・ドットコム前編】
現在、AIの台頭により「人間の仕事が奪われる」と言われています。しかし、果たして本当にそうでしょうか。もしかしたら私たちは、AIに対して大きな誤解をしているかもしれません。
そこで今回は、AIの力によって働き方改革の推進を目指す株式会社ティファナ・ドットコムの取締役 横山 洋太様に、同社の概要や展開するサービスについてお話を伺いました。
前編では、AIで人手不足解消を実現するサービス「AIさくらさん」の特徴や利用事例についてお伺いしていきます。
目次
株式会社ティファナ・ドットコムについて
AIで人手不足を解消したい
－まず、貴社の会社について簡単にご紹介いただけますか。
「元々代表の藤井が会社を立ち上げたのが2000年です。当時はインターネットが出来上がって間もない時代で、今後Webサービスは伸びていくだろうと考えて、Web制作に着手し始めました。しかし、さらに社会に必要とされるビジネスは何だろうと考えたときに、「働き方改革」や「人手不足」に貢献していこうという方向になりました。
そこでITの中でも最先端の技術であるAIを活用し、人手不足の解消ソリューションとして「AIさくらさん」というデジタルの人間を開発するなど、現在はソリューション・メーカーとしても確立しつつあります。
また最近は、外国人のお客様も非常に増加しているので、今後はそのようなインバウンドの部分にも注力しようと考えています。「AIさくらさん」という名前も、日本特有の「桜」にちなんで命名しました。」
「AIさくらさん」について
AIによって働き方改革を促す
－「AIさくらさん」が誕生した背景について教えてください。
「初めから「AIさくらさん」を開発したわけではなく、「FURUMAI」というWebサイトの問題をAIが分析して解決・提案してくれるサービスを開発していました。これは主に、訪問しているお客様のアクセスログを分析して、最適化するためのソリューションを提供するサービスでした。
しかし「ふるまい」はいわゆる定量的な情報しか知ることができず、お客様の生の声や具体的に困っていることまでは知ることができません。そこで、対話・コミュニケーションがもっと自動化できるものがあればいいと考え、「AIさくらさん」が生まれました。
なので「AIさくらさん」はもともと、Web上のみで使うサービスでした。しかし、お客様と商談していくなかで、「店舗では使えないの？」という声を頂くようになりました。そこで、世の中では人手不足が深刻な課題になっていることを知り、早速そうしたニーズに応えられるソリューションの開発に取り組むことにしました。」
人手不足を解消する「AIさくらさん」
－それでは、「AIさくらさん」の詳しいサービス内容についてお聞かせください。
「「AIさくらさん」は、AIがお客様からの質問に対して的確な返答を音声・テキストの両方で行い、人間が行っている接客やコールセンター業務を自動化できるサービスです
基本的にはWeb上のクラウドで提供しているので、お客様の方で何か設備を投資してもらう必要がありません。もちろんデジタルサイネージなどを使用する際には用意いただかないといけないのですが、インターネットの回線さえあればどこでも使用できます。
またシチュエーションによって、使い方を変えることができます。例えば、職場のパソコンで「AIさくらさん」に問い合わせをしたときに、音声で答えられてもノイズになってしまいますので、そういう場合はテキストで対応してくれます。また一方で、店舗などで荷物を持っていて両手がふさがっているときは、パソコンのような操作は困難なので、そういう場合は音声でやり取りをすることができます。
さらに、口・耳の機能に加え、目の機能も持っているのも「AIさくらさん」の特徴です。例えば、目の前に立った人の年齢や性別・表情を識別することができます。この機能を使えば、店舗に来ているお客様の属性を知ることができます。
実は今こういった情報を取得する技術はあまりないのが現状です。ある程度の情報であれば把握できますが、スタッフの記憶頼みになってしまっています。ですが「AIさくらさん」であれば、来店者の情報がログとして残りビックデータとして使用できるので、マーケティングに活かすことができます。
お客様の傾向が理解できれば、より売れる商品を開発できますし、お客様が買い物をするうえでネックになっているポイントを可視化できれば、店内のレイアウトや導線を修正したり、あらかじめクレームの種を見つけたりすることも可能になります。しかもこれらの情報が、フィルターがかからずに生のデータとして管理層に届けられるので、早い段階で的確な手を打つことができます。」
ほとんど人と変わらない優秀な人材の「AIさくらさん」
－「AIさくらさん」の最大の強みはどういった点にあるのでしょうか？
「すでに「AIさくらさん」の中には、学習されているデータが大量にあります。大体4千万件近くの会話データが搭載されているので、一通りのことは「AIさくらさん」一人で行えます。
また、「AIさくらさん」の中には各企業が独自で学習をさせられる領域があるので、使用される場所・環境に適した内容を個別に学習できるのも強みの一つです。例えば、飲食店であれば接客方法や清算対応などです。逆にそれ以外は、さくらさんがすでに記憶している中から対処してくれるので、どの業界にも非常に定着しやすいです。何を聞かれても必ず何か答えてくれるので、非常に賢いAIであると自信を持って言えます。
最近では、『レスポンスが速くて助かる』と言ってくださるクライアントが多いです。他の会社だと自動応答をやろうと思っても、レスポンスに2～3秒ほどかかってしまいますが、「AIさくらさん」は話しかけられた瞬間から言葉を認識していきますので、ほとんど人間と会話するのと同じスピードで対応してくれます。ですので、せっかちなお客様が多い空間においても非常に強みになるんです。そのような対応ができるのは、他社に比べてリードできている点だと思っています。ここ最近は本当にスピードが大事だと痛感しています。」
設置するだけで宣伝効果にもなる「AIさくらさん」
－具体的に「AIさくらさん」はどんな場所で導入されているのでしょうか。
「例えば、『JR東京駅』のインフォメーションセンターに5台導入されています。山手線の階段を降りてすぐのところに設置してあるので、非常に多くのお客様の対応をしています。
東京駅ということもあって、外国人利用者も多いため、東京駅内の道案内はもちろん、乗り換え案内などにも役立っています。12月7日にリリースして多くのお客様に利用していただいているので、これからもどんどん設置場所を増やしていこうと考えています。
また、「AIさくらさん」を設置することによって、その珍しさからお客様がSNSに取り上げてくれるというのもメリットになっています。SNSで話題になればその場所に人が集まりますので、「AIさくらさん」を導入するだけで集客効果につながっているんです。
例えば、イオンモールにも導入していますが、設置した当初からSNSで拡散されて話題になりました。それがきっかけで、別の場所に設置されている「AIさくらさん」を見つけては拡散してくれるなど、連鎖して広がっていくということもありました。もちろん導入企業だけではなく、「AIさくらさん」の宣伝にもつながっているのでお互いにとってのメリットだと言えます。」
前編はここまで。
自分の会社から、クライアント、そしてお客様すべての人が幸せになれるようなサービスを目指しているからこそ、これほど多くの人に「AIさくらさん」は愛されているのだと思いました。また、これほどまでに優秀なAIを見たのは初めてでしたので、本当に世の中の仕組みが変わる瞬間を見た気がしました。
後編では、株式会社ティファナ・ドットコムが考える現在の働き方改革に対する問題点やその具体的な解決策、そして今後の展望についてお伺いしていきます。
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