今日、多くのSaaS型CRMが登場し、営業の効率化や効果的な営業施策、マーケティング戦略ができるようになっています。

そこで今回は、CRMの定義やSFA（営業支援ツール）との違い、さらにはおすすめのCRMツール3選についてご紹介します。

CRMとは？

CRMの定義

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報の収集や分析を基に、顧客との関係を構築していく仕組みのことです。顧客管理をすることで顧客満足度や顧客ロイヤルティを向上させ、売上拡大や収益性の向上を目指す手法です。

カスタマーサクセスとは異なり、サブスクリプション型ビジネスに特化したものではないので、幅広い分野で導入しやすいです。クラウド上に営業活動で扱う顧客へのアプローチ方法や購入リストの情報が蓄えられており、企業はそれらの情報を分析することで効果的なアプローチをすることができます。

また、顧客のニーズに応じたマーケティング活動を行うことができ、リピーターを生み出すきっかけにもつながります。

CRMが重要視されてきた背景

これまでは企業主体だった市場経済が、顧客主体に変わってきたことが大きな要因だといわれています。高度経済成長期やバブル期には市場が拡大していたため、顧客獲得が容易でした。しかし経済が衰退し労働人口が減少した今、短期間で新規顧客を獲得することが難しいため、効率的な営業や商品企画が求められるようになりました。

また、ITの発達によって顧客が様々な商品を選びやすくなったことや顧客ニーズが多様化したことから、顧客獲得をするためには行動分析や密なコミュニケーションが必要になりました。
そのため、CRMが注目を浴びるようになったのです。

SFAとの違いについて

SFA（Sales Force Automation）は、商品販売を行う営業部隊に対し、営業活動の効率化をサポートするツールのことです。営業の視点から、見込み顧客の情報管理、見積もり・請求などの売上管理、さらに営業担当者のToDo管理などができるようになっています。

一方CRMは、営業部隊だけでなく、マーケティングやカスタマサポートなど顧客管理に関わる部門間で情報を共有し合い、効果的な顧客アプローチを実現したり顧客との関係構築をするために利用されるものです。SFAにはない、メール配信やシナリオ作成などのマーケティング活動をサポートする機能が搭載されていることが多いです。

つまりサポートの対象が、営業の範囲だけか、営業以外の領域を含むのかというところがSFAとCRMの違いです。

CRMツール導入時に気を付けたいことは？

顧客情報の流出

近年、顧客情報の流出が度々話題になっています。CRMには多くの顧客情報が蓄積されているので、厳重な情報管理が必要です。そもそも漏洩のリスクがない信用できるツールなのかを判断し、導入後もアクセス権限を管理するなどの対策が重要です。

社内での情報共有の強化

CRMを上手く活用するためには、社内のマーケティングチーム、営業チーム、システム開発チームなどとの連携が重要です。特に営業とマーケティングチームは、それぞれリードの獲得とクロージングで役割が分かれがちですが、CRMでは顧客との一連のコミュニケーションを管理することで効果の最大化を目指すため、チーム同士のコミュニケーションが欠かせません。定例会議を設けるなど、定期的にお互いの活動の進捗などを共有する機会があるといいでしょう。

コストパフォーマンス

CRMは高額なものが多いです。「高額なものは高機能を備えているから効果が出る」と考えられがちですが、もちろん導入するだけでは効果が出ません。CRMを導入することで何を実現したいのか、企業規模と顧客数を考慮し本来発揮すべきパフォーマンスがどの程度かを考えた上で、それに見合ったツールを検討する必要があります。

なかなか費用対効果が見えにくいものなので、どのように効果測定をするかをあらかじめ決めておくことも重要でしょう。

CRMツール3選

セールスフォース・ドットコム「Sales Cloud」

Sales Cloudは、世界で10万社以上に導入されており、世界最大級のCRM・SFAツールとして知られています。営業情報からマーケティングデータまで様々なデータを一元管理できるだけでなく、AIが商談につながりそうな顧客の優先順位を教えてくれる機能もあるので、営業活動の効率化にもつながります。

また、自社の運用に合わせて必要な機能だけを選んでカスタマイズすることも簡単にできます。加えて機能アップデートも頻繁に行われており、充実したサポートのもとで安心して利用できます。

日本オラクル株式会社「Oracle Sales Cloud」

Oracle Sales Cloudには、対象従業員規模がありません。様々な業界に応じたソリューションが組み込まれており、テンプレートを基に簡単な設定をするだけで利用できます。

また、販売代理店を一元的に管理する機能も付いています。この機能を使えば、販売代理店ごとのビジネス状況をリアルタイムに可視化することで問題点や改善点を発見でき、自社と販売代理店の連携を迅速化することができます。自社サービスである「Oracle Marketing Cloud」や「Oracle CPQ Cloud」と連携し、顧客理解や契約までのプロセスがスムーズに進められる点も特徴的です。

ゾーホージャパン株式会社 「Zoho CRM」

https://www.zoho.com/jp/crm/

Zoho CRMは、GoogleAppsをはじめとしたCRM以外の外部製品との連携が豊富で、さらにメールや電話などの様々なチャネルでのコミュニケーションも一元で管理できるという特徴があります。また他社にはない強みなのが、対話型AI営業アシスタント「Zia」です。AIが搭載されていることにより、営業が繰り返し行っている業務を自動化してワークフローを最適化したり、営業活動を分析して受注が成立しそうなタイミングを予測したりということが可能になります。

これだけ高機能でありながら、一番安いスタンダード版であれば1ユーザあたり1,440円/月（年間契約）で利用できます。他のサービスよりも安価であることから、中小企業やスタートアップ企業では特に利用しやすいです。低価格でありながらも高パフォーマンスが期待できるのではないのでしょうか。

まとめ

いかがでしたか。CRMは営業部隊だけでなく、社内の様々な部門と関わり合いながら顧客情報の管理を行う仕組みです。CRMを利用すれば、自社サービスや製品の売上最大化や、顧客とのよりよい関係構築をすることができます。

みなさんも、顧客関係管理ツールCRMを導入して効率的な顧客アプローチをしてみませんか。

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